Джим Классен и Мирьяна Комльенович из Саммерленда (Британская Колумбия) вдруг оказались на передовой жаркого сезона барбекю. Их номер каким-то образом оказался в поисковиках как контактная линия канадского производителя грилей Napoleon.
С весны телефон Классена начал разрываться: до 20 звонков в день с просьбами помочь с углём, запчастями или температурой жарки. Вместо того чтобы бросить трубку, пара решила помогать — и превращала раздражённых абонентов в собеседников, с которыми обсуждали не только барбекю, но и погоду, а иногда даже политику.
«Это просто не в нашем характере — бросать людей», — говорит Комльенович, управляющая компанией по производству кленового сиропа.
В Napoleon сначала не понимали, как их клиентская база «приклеилась» к частному номеру. По словам вице-президента компании по маркетингу Гэри Скотта, случай уникальный: «Редко бывает, что потребитель ведёт себя именно так».
Даже когда компания пыталась стереть номер из сети, Google продолжал подсовывать его в результатах поиска. В итоге пара перенаправляла особенно сложные вопросы в местный магазин White’s BBQ and Fireplace Centre в Келоуне — официального дилера Napoleon.
Теперь история получила счастливый финал. Napoleon официально наградил Классена и Комльенович званием «Почётных послов клиентской поддержки» — впервые за 50 лет существования компании. Вдобавок пара получит новый топовый гриль, а в честь этого собирается устроить барбекю для сотрудников фирмы.
Когда автоматизация сервисов вызывает раздражение, эта пара из Британской Колумбии доказала: немного человечности может сделать куда больше, чем скрипт робота.
Maple Barrel пересказывает и сокращает публикацию по-русски, сохраняя ссылку на оригинал.