Клиенты Rogers жалуются на многочасовые ожидания и невозможность решить простые вопросы

Жители разных провинций продолжают массово обращаться в CBC и писать в соцсетях: общение с Rogers превращается в испытание. Часы ожидания на линии, обрывы связи, бесконечные переводы между отделами — и всё это ради элементарных действий вроде отмены интернета.

Виннипежец Анил Седха решил закрыть бизнес-тариф Rogers и предполагал, что сделает это онлайн. Но ссылка не работала, чат-бот отправил звонить по телефону — и началась семичасовая эпопея, растянувшаяся на несколько недель. Каждый раз — «большой объём звонков», длинный холд, оператор, который ничем не может помочь, обрыв связи, новый круг.

Таких историй — десятки. Пользователи говорят об ухудшении качества сервиса, усложнённых процедурах отмены услуг и подозревают, что уход операторов связан с недавними сокращениями.

Rogers расторнула контракт с компанией Foundever, где работали сотни людей, принимавших звонки. Бывшие сотрудники рассказали CBC, что их всё чаще заставляли заниматься обучением внутренних ИИ-систем. Агентам приходилось корректировать ответы «помощника» Agent Assist, который слушает разговоры, создаёт заметки и даже предлагает шаги по устранению неполадок.

Работники говорят: в итоге на линии остаётся меньше реальных людей, а автоматизация делает сервис бесчувственным — особенно при сложных ситуациях, например, когда семья закрывает контракт после смерти родственника.

После покупки Shaw в 2023 году Rogers обязался создать 3000 рабочих мест на Западе страны и построить службу поддержки «на 100 процентов из Канады». Сейчас компания говорит лишь о «большинстве» канадских операторов, не объясняя, сколько линий всё же вынесли за рубеж.

Проблемы с доступом к сервису привели к тому, что жители обращаются к отраслевому омбудсмену CCTS. Так сделала жительница Британской Колумбии Фрэн Манро: из-за ошибки Rogers у неё оказалось два активных счёта, приходили требования оплатить «долг», а телевидение отключили. Только после обращения в CCTS оператор извинился и пересмотрел тариф.

Эксперты подчёркивают: корень проблемы — структура рынка. Три крупнейшие компании — Rogers, Bell и Telus — контролируют почти весь телекомуникционный сектор. Такая концентрация уменьшает стимулы улучшать сервис. В Европе, например, вводят обязательные стандарты обслуживания: предельное время ожидания, упрощённое закрытие контрактов.

Канадское законодательство таких норм не содержит — кроме упрощённого перехода между мобильными операторами.

На этом фоне нет удивления, что историю Анила Седхи завершило не решение по телефону, а электронное письмо — о такой возможности ему сообщили только в конце. После отправки письма и возврата оборудования контракт наконец закрыли.

По словам Седхи, его беспокоит другое: если он, человек, свободно владеющий английским и разбирающийся в технике, тратит недели на отмену услуги, то что делать пожилым людям или недавним иммигрантам?