Telus использует ИИ для изменения акцента операторов службы поддержки
Компания Telus Digital начала внедрять технологию на базе искусственного интеллекта, которая в реальном времени корректирует произношение сотрудников колл-центров.
По заявлению компании, это должно улучшить четкость речи и снизить «трения», возникающие из-за сильного иностранного акцента.
Система от стороннего разработчика Tomato.ai работает по принципу «речь в речь»: она кодирует голос оператора, исправляет особенности произношения и выдает уже измененный звук. Telus утверждает, что ИИ сохраняет личность и эмоциональный тон говорящего, исправляя лишь фонетические ошибки.
Профсоюзные лидеры уже выразили серьезную обеспокоенность. Глава отделения профсоюза работников сталелитейной промышленности Local 1944 Майкл Филлипс сообщил, что канадские сотрудники, общаясь с коллегами из Филиппин, уже сталкивались с работой этой системы. По его словам, филиппинские операторы даже шутили, включая и выключая «маскировку» акцента во время разговора.
Представители профсоюза Unifor потребовали от правительства обязать компании информировать клиентов об использовании ИИ. Они считают недопустимым обман канадцев, которые могут даже не подозревать, что их собеседник на самом деле находится за океаном, а его голос искусственно изменен.
В то время как отраслевые ассоциации говорят о повышении эффективности и снижении затрат, защитники прав потребителей указывают на другую проблему. Компании стараются максимально отдалить клиентов от общения с реальными людьми, заменяя их алгоритмами или «улучшенными» цифровыми версиями сотрудников.
Примечательно, что главные конкуренты Telus — компании Rogers и Bell — поспешили дистанцироваться от нововведения. Оба телеком-гиганта заявили, что не используют технологии изменения акцента и не планируют делать этого в будущем.
