Многие потребители чувствуют неловкость или раздражение, когда на экране оплаты появляется запрос на чаевые. Исследование показало, что эта реакция связана с местами, где теперь просят доплату.
Раньше чаевые были нормой там, где требовалось персональное обслуживание, например, в ресторанах или парикмахерских. Сейчас запросы стали появляться в неожиданных местах, от фастфуда до автосервисов, где это не принято.
Психологи называют такую реакцию «реактивностью» - чувством, что ваша свобода выбора под угрозой. В итоге клиенты остаются недовольны сервисом, хуже относятся к бизнесу и реже хотят возвращаться в такие места.
Отрицательные эмоции снижаются, если сотрудник сам подсказывает, что запрос можно проигнорировать. Сейчас канадцы сталкиваются с «усталостью от чаевых», и эта проблема сохранится, пока общественные нормы не стабилизируются.
Maple Barrel пересказывает и сокращает публикацию по-русски, сохраняя ссылку на оригинал.